Как компании теряют своих клиентов?
Считали ли вы во сколько обходится агентству недвижимости привлечение нового клиента?
А какую прибыль может принести лояльный клиент за 10 лет сотрудничества?
Перед тем, как мы с вами найдем ответы на эти вопросы, расскажу небольшую историю. И хотя она произошла в страховой компании, но я уверен, что подобные истории происходят в агентствах недвижимости намного чаще.
В конце февраля мне нужно было продлить полис ОСАГО. Я хорошо знаю, что страховые компании не очень любят этот вид страхования. И поэтому всячески тормозят продажи.
Я не хотел стоять в очередях, и решил продлить полис онлайн.
Не буду рассказывать вам о том, сколько времени я потерял, пытаясь выполнить несложную на первый взгляд процедуру: отсканировал и отправил все необходимые документы, заполнил огромную анкету, затем 20 минут ждал результатов проверки. Получив отказ, написал в службу поддержки, и в конце концов получил окончательный отказ.
Специалисты службы поддержки скорее всего видели все мои покупки за предыдущие 10 лет, но так и не попытались связаться со мной, объяснив ситуацию. Все мог решить один звонок: «Максим, вы наш постоянный клиент, поэтому не будем парить вам мозги, а заключим договор через одного из наших партнеров. Извините за беспокойство, и …..бла, бла, бла…»
Но этого не произошло.
Потратив несколько часов своего времени, я так и не смог продлить полис ОСАГО, и ушел из компании в которой был клиентом 10 лет, причем 3 года я покупал КАСКО. Легко посчитать, что за эти годы я заплатил страховой компании несколько сотен тысяч рублей.
Теперь самое главное.
У страховой компании было много информации обо мне. У них были копии паспортов (моего и моей супруги), телефоны для связи, они знали даже стоимость автомобиля.
И вот что интересно.
1. За все эти годы я не получил ни одной email-рассылки.
Не могу вспомнить: звонили ли мне хоть раз для продления полисов (ОСАГО или КАСКО).
2. За 10 лет мне ни разу не предложили увеличить количество каналов для связи: скачать приложение, вступить в группы в социальных сетях, использовать мессенджер для отправки сообщений.
3. Все эти годы я приходил в офис компании и мне ничего там не продавали.
Мне могли предложить застраховать поездку заграницу, застраховать мою жизнь, застраховать недвижимость, и т.д.
ПРОДАЖ ПРОСТО НЕ БЫЛО
О том как мне продавали полис ОСАГО в другой страховой компании, и почему рынок страховых услуг будет меняться в ближайшее время я расскажу в следующей статье.
Кстати, после того, как я покинул страховую компанию, никто так и не связался со мной.
А сейчас пора подвести итоги
Какие выводы можно сделать из этой истории?
1. Даже самые лояльные клиенты могут уйти, если им не уделять внимание.
Компания потеряла клиента, который ежегодно приносил деньги в офис «на автопилоте». Причем произошло это не из-за кризиса на рынке или демпинга со стороны конкурентов.
А теперь задумайтесь, сколько времени, сил, денег нужно затратить для привлечения нового клиента, который принесет компании такую же прибыль?
2. Необходимо вести учёт своих клиентов.
Рекомендация может показаться банальной, но как показали многочисленные опросы и исследования 80% агентств недвижимости не используют в своей работе CRM
Заносите все контакты, которые вы сможете использовать для связи с клиентом. Фиксируйте в карточке клиента всю информацию, которая поможет вам увеличить продажи.
Однако, сам по себе учёт клиентов ничего вам не даст, если вы не начнёте с ними работать.
3. Составьте план работы с клиентами.
Разработайте серию касаний ваших клиентов. Для каждого этапа воронки продаж должно быть составлено отдельное сообщение. Используйте различные каналы: телефонные звонки, смс, сообщения в мессенджерах, индивидуальные и групповые встречи, семинары, вебинары.
Для тех руководителей агентств недвижимости, кто хочет навести порядок в работе со своими клиентами, и создать маркетинговую стратегию, мы приготовили специальное предложение
Протестируйте в течении 7 дней, а затем подключите Re CRM — один из лучших инструментов для автоматизации работы агентства недвижимости, и вы получите дополнительно комплект материалов для работы с клиентами.
Подключив ReCRM вы получите не только удобную CRM, с автоматизированной выгрузкой рекламы и парсером контактов собственников, но и полноценный профессионально выполненный сайт.
Дополнительно получаете доступ к одной из программ
«Продажи во время семинаров от А до Я»
«Активные продажи от А до Я»
«Поток клиентов из Вконтакте от А до Я»
Если вы уже принимали участие в одной из этих программ, то по запросу вам будет открыт доступ к другим материалам
