Что делать с клиентами, которые не готовы принять решение прямо сейчас?
Например, при встрече с вами покупатель признается, что деньги будут только «после дождичка в четверг». А продавец планирует продать свою квартиру быстро, очень-очень дорого и не в этом месяце. И ни один, ни другой не могут принять ваше предложение о сотрудничестве «здесь и сейчас».
Какие рецепты предлагаются в этом случае?
Зачастую специалисты высказывают прямо противоположные взгляды на эту проблему.
На одном мастер-классе, который проводил очень известный бизнес-тренер я услышал следующее: «Вам нужны мотивированные клиенты. Не возитесь с кем попало. Для того, чтобы выйти на стабильный уровень продаж, вам нужно в городе, в котором проживает миллион человек, найти 2-4 высокомотивированных продавцов. Если после трех ваших предложений (разумеется с интервалом) клиент не готов принять ваши условия, больше ему не звоните».
Если учесть, что главный ресурс риэлтора — время, то доля правды в этом есть.
У второго варианта работы с клиентами тоже есть сторонники. Как правило, это специалисты технологичных компаний, которые активно используют CRM.
Они предлагают: «С «холодными» клиентами нужно продолжать работать. Им необходимо звонить на регулярной основе. Находить повод и звонить, звонить, звонить, звонить, звонить, звонить. Капля камень точит».
Есть разумное зерно и в такой точке зрения. Ведь чем чаще касания, тем выше вероятность совершения сделки.
Какой вариант выбрать?
Проще всего понять плюсы и минусы той, или иной технологии если представить себя в качестве клиента. Только не входите в образ покупателя или продавца квартиры. Глаз у нас замылен, и мы не сможем объективно взглянуть на бизнес-процесс.
Начнем с первого варианта, который я называю: «Продажа или смерть».
Попытка сразу отфильтровать клиентов по степени их мотивированности приведет к напряженным отношениям. Ведь зачастую в таком диалоге риэлтор использует очень жесткие фразы и слова-конфликтогены. Выявление истинной потребности многие проходят через провокацию.
Но в таком случае, привлекая одного клиента, мы распугиваем десятки других.
Поставьте себя на место клиента, и прочувствуйте, что вы хотите ответить на такие вот речевые модули:
-Когда вы планируете нанять правильного агента?
-Вы кто по профессии? Учитель? Вот и учите, а я РИЭЛТОР. Я умею продавать квартиры.
Лично мне почему-то ничего культурного в голову не приходит.
Кроме этого, раз за каждый контакт (звонок, заявку) компания несет расходы, то не риэлтору принимать решение: работать или не работать с клиентом; оставлять в базе или вычеркивать из нее.
Только не надо сейчас говорить про наметанный глаз опытного сотрудника, который сразу может оценить перспективность клиента.
Риэлтор в плохом настроении, и с нежеланием работать может встретиться с клиентом, который только вышел на рынок, и пока не совсем реально оценивает ситуацию.
Представляете, какая оценка ему будет дана?
Теперь пару слов о систематических звонках.
Когда мне в очередной раз позвонил сотрудник автосалона с предложением пройти тест-драйв, а представитель банка порадовал известием что мне «уже одобрен кредит, и его надо только забрать» у меня промелькнула мысль том, что зря в России отменили смертную казнь.
Есть ли золотая середина?
Так как все клиенты находятся на разных стадиях принятия решения, то и стиль работы риэлтора должен быть разный. Потребуется гибкость.
Плотно работать необходимо только с высокомотивированными клиентами.
Все внимание — «горячим» продавцам и покупателям.
Всех остальных перевести в так называемый «лист ожидания». Составить график телефонных звонков, а основную коммуникацию совершать с помощью серии писем. Разумеется, с полезной для клиента информацией.
А как разделяете клиентов Вы?
Напишите свой взгляд на эту проблему в комментариях!
P.S.
Сейчас я дополняю курс «Привлечение клиентов в агентство недвижимости от А до Я» новыми примерами из практики и дополнительными услугами.
В результате, стоимость в очередной раз повысится. Те, кто приобретал курс раньше, получат бонусы без каких-либо доплат.
А с 17 по 20 декабря будет установлена специальная цена на «Привлечение клиентов в агентство недвижимости от А до Я»
Не пропустите!
Здравствуйте всем! Спасибо Максим за статью.
Вопрос ко всем — немного не по теме:
Можете посоветовать какую нибудь программку для планшета (iPad)
для риелтора, чтобы удобно было работать с клиентами, со звонками,
встречами, чтобы напоминания были, записывать требования, расклассифицировать можно было по категориям и т.д.
Есть такая программка вообще ?
есть…. мозг!
Проблема выбора стратегии связана с характеристиками рынка. Если рынок горячий и вокруг просто масса «горячих» клиентов, то просто нет смысла ходить с грелкой и термометром за «холодными», упуская в это время из виду главную цель бизнеса — прибыль.
Технология разогрева клиента похожа на технологии растениеводства и поэтому прибыльными могут быть только в массовом производстве (большие поля, механизация -автоматизация, удобрения, химзащита от вредителей и т.п. :-) ).
Пример — Ваши семинары, когда один разогревает сразу массу клиентов, а когда 1 риелтор ходит за 1 клиентом, производство будет сверхзатратным и не окупится.
Я в свое время пользовался ToDo от Appigo. Дельная штука была. Сейчас, правда, на нее жалуются часто. Наверняка есть другие аналоги получше и бесплатно. Ищите программы по системе GTD (Getting Things Done) — как правило все такие программы довольно успешно настраиваются под личную CRM.
Когда во время роста рынка стоит очередь из «горячих» клиентов, то очень сложно не забыть подогревать «холодных». Вручную сделать это практически невозможно.
Для этого необходима автоматизация.
Если делать все вручную и один на один, то и результат будет соответствующий.
Попробуйте лопатой перекопать большое поле
А если использовать рычаги, то ….
«Дайте мне точку опоры и я переверну землю»
Дмитрий, скорее всего речь идет не сколько о планшете, сколько о работе с клиентами в целом. Большинство CRM адаптированы для мобильных устройств, и имеют модули, необходимые для личной эффективности: календари, задачи, дела, клиенты. Мы рассматривали и sugartalk.net/sugarcrm-dlya-agentstva-nedvizhimosti и recrm.ru
Если говорить про личную эффективность, то мне нравится http://www.rememberthemilk.com/, который можно настроить под GTD. А для хранения и структуризации информации лучший помощник https://evernote.com/intl/ru/
С выше сказанным согласна, у меня были такие случаи. Когда продавец задумал продажу квартиры и мы ее продавали, нашли покупателя , а он оказался не готов к продаже. В итоге, продали ее, ровно через год. Причем очень быстро, буквально за неделю или две. В момент когда продавец созрел психологически.
Таких клиентов я называю»турист». Он полон иллюзий,готов бегать и тупо смотреть все подряд,собирать лапшу на своих ушах, и иллюзии в своей голове)) к счастью среди наших коллег много любителей побегать и позвонить двадцать раз на дню.. В их умелых руках клиент дозреет, иллюзии сменит на реальный взгляд, устанет от пустой беготни и трескотни ) тут главное вовремя вспомнить о нем)) и позвонить)) катать «туриста»- лучший способ разлюбить нашу с вами местами трудную,но очень интересную работу)
Самое главное отличить «туриста» от других категорий .. Мне попадались клиенты очень похожие на «туристов», но это был уже другой тип… Люди внешне не уверенные и,казалось бы ,вовсе без денег,вдруг, абсолютно неожиданно, недолго посоветовавшись, вдруг доставали из сумочки вожделенный задаток, причем это обычно женщины за.. Скорее бабушки-тетушки.. Недоверчивые такие, все у них дорого, все не то.. А потом бац… Я даже и не знал что она задаток с собой носит… Вот и разбери где там турист , а где бабка со ста тысячами рублей спрятанными в авоське))
Если говорить про личную эффективность, то мне нравится http://www.rememberthemilk.com/, который можно настроить под GTD. А для хранения и структуризации информации лучший помощник https://evernote.com/intl/ru/
Дмитрий, скорее всего речь идет не сколько о планшете, сколько о работе с клиентами в целом. Большинство CRM адаптированы для мобильных устройств, и имеют модули, необходимые для личной эффективности: календари, задачи, дела, клиенты. Мы рассматривали и sugartalk.net/sugarcrm-dlya-agentstva-nedvizhimosti и recrm.ru
Когда во время роста рынка стоит очередь из «горячих» клиентов, то очень сложно не забыть подогревать «холодных». Вручную сделать это практически невозможно.
Для этого необходима автоматизация.
Если делать все вручную и один на один, то и результат будет соответствующий.
Попробуйте лопатой перекопать большое поле
А если использовать рычаги, то ….
«Дайте мне точку опоры и я переверну землю»
Это может быть игра. Сделать вид, как будто ты просто смотришь. Тогда на тебя никто не давит. Никто не требует ответ здесь и сейчас. Какой с туриста спрос?
Есть вещи на которые мы не можем повлиять. Как понять, что наступил день «Х». Но мы можем обеспечить еженедельный контакт с клиентом. Разумеется, делать это необходимо в автоматическом режиме.
согласна с вами, надо так поработать с клиентом, чтобы было комфортно вам и ему, даже если клиент сейчас передумал продавать квартиру и договор заключать не желает. но контакт оставить для себя и через какое-то время позвонить и узнать нужную на данном этапе информацию